Weg met de klantenservice? (En dan kun je zowel denken aan die afdeling, als aan de echte service aan klanten.)
Een bedrijf dat zich richt op consumenten heeft doorgaans honderden, zo niet duizenden klantcontacten per dag. De meeste hiervan zullen onopgemerkt voorbij gaan, en een tevreden klant zal zich alleen in uitzonderlijke gevallen melden (want je verwacht toch dat je tevreden bent?) – maar wat te doen met de klagers?
Of je nu een DM campagne doet, een productlancering, een actie op de winkelvloer of gewoon je werk – er zullen altijd klagers zijn. Je kunt van tevoren vaststellen op welk percentage je je zorgen moet gaan maken (ik richt me doorgaans op 1% ontevredenheid), maar reken er op dat voor elke klant die klaagt, er 9 zijn die ontevreden zijn maar niet klagen. Dus als 1%o klaagt, zit je toch op die 1%. Dit hangt ook wel een beetje af van het type relatie dat je met de klanten hebt: een Eneco zal 1 op 10 kunnen rekenen, maar het Wereld Natuur Fonds 1 op 3, omdat hun relatie met de leden veel hechter is dan de stroomklant van Eneco.
Mijn vader wordt deze maand 80, en van hem heb ik de assertiviteit geërfd dat ik reageer als iets niet goed gaat, of niet bevalt (hij doet dat ook nog steeds, en het aantal brieven en e-mails dat hij in de loop der jaren heeft verstuurd is niet meer te tellen). En ik blijf dat doen: omdat het werkt!
Hoe het niet moet: restaurant Ctaste (“see taste”) in Amsterdam heeft als ‘gimmick’ dat je eet in het pikkedonker. De bediening wordt gedaan door blinden, en jij ziet dus die avond evenveel als zij. Dan gaat de nadruk op de smaak liggen, is de bedoeling. Maar wij zaten na aan het eind van de maaltijd te wachten om weer te worden weggeleid, toen we roken dat de schoonmakers al aan het werk geslagen waren: chloor en zeep – toch niet zo lekker als dessert. Klacht ingestuurd. Reactie: oh, goed om te weten, daar zullen we rekening mee houden. Tja, wij komen daar dus niet meer. Zullen het ook niet aanbevelen (integendeel).
Hoe het wél moet: restaurant Vandemarkt had wat problemen met nieuw personeel en het serveren van het diner nam wel héél veel tijd in beslag. Klacht ingestuurd. Reactie: het spijt ons vreselijk, dat is niet ons niveau, komt u nog eens terug om op onze kosten te dineren, dan zullen we laten zien dat het wel goed gaat. En dat deden we. En dat was het! Zeer aan te bevelen en de enige (?) juiste reactie.
Je kunt als bedrijf denken dat je een topproduct hebt, of topservice levert, maar klachten zijn onbetaalbaar! Dan zie je pas hoe het beter kan. Ik zeg niet: streef naar klachten, maar ik zeg wel: LUISTEREN en volg goed op. Dat is klantenservice – en daar word je zelf alleen maar beter van.
Alfred Verhoeven 